วิกฤติและโอกาสทางธุรกิจ...เป็นเรื่องเดียวกัน

       คำว่า วิกฤติ ในภาษาอังกฤษ หรือ Crisis นั้นเชื่อมโยงไปสู่ภาษาลาตินคำว่า angustum (ซึ่งจะแปลว่าวิกฤติก็ได้ หรือจะแปลว่า ช่องทางหรือโอกาสก็ได้)

• Case Study #1 :

-- ลูกค้าบัตรเครดิตกับความรับผิดชอบของเจ้าหน้าที่ธนาคาร --

       เพื่อนของผมสมัครบัตรเครดิตธนาคารแห่งหนึ่ง ปรากฏว่า ด้วยความผิดพลาดบริษัทส่งบัตรมาให้ที่บ้าน แต่ลืมส่งรหัสบัตรมาด้วย
 
       เพื่อนผมจึงโทรประสานไปที่ธนาคารและได้รับคำมั่นสัญญาว่าจะจัดส่งมาให้ในเร็ววัน
  
       ผ่านไปราวหนึ่งอาทิตย์...ไม่มีการติดต่อหรือส่งเอกสารที่ตกลงกันไว้มาที่บ้าน เพื่อนผมจึงเดินไปที่ธนาคารแห่งนั้น (ด้วยอารมณ์โกรธพอสมควร ตั้งใจว่าจะไปตำหนิที่สาขา)

       เมื่อพนักงานที่รับเรื่องได้ทราบก็ขอเวลาราว 5 นาทีในการโทรศัพท์ หลังจากวางสายลงก็ได้ขอโทษเพื่อนผมและพร้อมกันนั้น ได้เสนอว่า

       ทางธนาคารจะจัดส่งรหัสไปให้ภายใน X วันและพร้อมกันนั้นทางธนาคารได้โอนเงินค่าเสียเวลา (Timing cost) ที่เพื่อนของผมต้องเดินทางมาดำเนินการที่ธนาคารด้วยตนเอง 

       หลังจากนั้น เพื่อนผมก็กลายเป็นลูกค้าที่ภักดีของธนาคารแห่งนี้เรื่อยมา

::::::::::::::::::

• Case Study #2 :

-- Service mind ของเจ้าหน้าที่สายการบินแห่งหนึ่ง --

       เป็นกรณีศึกษาของสายการบินหนึ่ง ซึ่งประสบอุบัติเหตุเครื่องบินตก 
 
       โดยทั่วไปแล้ว สายการบินใดที่มีปัญหาเครื่องบินตก สายการบินนั้นจะตกอยู่ในภาวะเสี่ยงทางธุรกิจอย่างมาก ด้วยชื่อเสียงความปลอดภัยที่ด้อยลงและภาพฝังใจของผู้บริโภค ยังไม่นับถึงญาติผู้เสียชีวิตที่อาจจะมองเป็นความผิดของสายการบิน

       ทว่า สายการบินที่ว่านี้ ทุ่มเททรัพยากรทั้งหมดเพื่อให้ญาติผู้ประสบภัยได้รับข่าวสารอย่างเต็มที่และอำนวยความสะดวกในทุก ๆ ด้าน 

       เช่น ตั๋วเดินทางและที่พัก เพื่อให้ญาติของผู้โดยสารสามารถเดินทางไปจัดการเกี่ยวกับพิธีกรรมทางศาสนา หรือเพื่อตรวจสอบความปลอดภัยของคนในครอบครัว

       การตอบสนองอย่างทันท่วงทีและแสดงให้เห็นถึงความเข้าอกเข้าใจสภาวะความรู้สึกในช่วงเวลาวิกฤตินั้น ทำให้ลูกค้าที่กำลังโกรธเกรี้ยวหรือเสียใจอย่างสุดซึ้ง กลายมาเป็นความผูกพันต่อบริษัทได้ หากเรารู้วิธีการจัดการกับวิกฤติอย่างถูกต้อง

       สถานการณ์แย่ ๆ กับความรับผิดและความสำนึกในหน้าที่ของเจ้าพนักงาน

::::::::::::::::::

       ในทางกลับกัน ปัญหาเล็ก ๆ แต่กลับขยายความไม่พอใจ ไปสู่การขัดแย้งและกลายเป็นความวิกฤติได้ไม่ยาก ยกตัวอย่างเช่น...

• Case Study #3 :

       บริษัทขายเฟอนิเจอร์ราคาแพงแห่งหนึ่ง ขายชุดโซฟาราคาหลายหมื่นให้ลูกค้า ปรากฏว่าภายในเวลาเพียงไม่เกิน 1 ปีโซฟาดังกล่าวก็ตกน้ำมันเหนียวเป็นคราบ 

       ทางเจ้าของจึงไปสอบถามกับทางบริษัทว่า จะช่วยสอบหาสาเหตุของการเกิดปัญหานี้ให้หน่อยได้หรือไม่ 

       ทางบริษัทตอบว่า “ทางบริษัทไม่มีนโยบายรับประกันตัวหนังหุ้มโซฟา ดังนั้น ทางเราจะไม่สืบหาสาเหตุ มีเพียงทางเลือกที่ว่า ท่านจะเสียค่าซ่อม หรือไม่ซ่อมเท่านั้น”

       การตอบสนองเช่นนี้ ด้านหนึ่งทางบริษัทไม่มีวันได้ทราบเลยว่ากระบวนการผลิตมีปัญหาหรือไม่ และที่แย่ไปกว่านั้นคือ  การตอบสนองเช่นนี้ผลักดันให้ปัญหาของผู้บริโภคในเรื่องโซฟาราคาแพงพังก่อนกำหนด.... กลายเป็นความไม่พอใจเรื่องความรับผิดชอบของบริษัท (ที่แม้จะหาสาเหตุว่าเกิดจากอะไรก็ไม่ยอมทำ)

::::::::::::::::::

• Case Study #4 :

       สายการบินสายการบินแห่งหนึ่ง รับจองตั๋วผู้โดยสารระหว่างประเทศ โดยไม่ได้ให้ข้อมูลล่วงหน้าว่า มีเก้าอี้นั่งบางช่วงของเครื่องบินที่ไม่สามารถเอนหลังได้

       เมื่อผู้โดยสารท่านนั้นขึ้นเครื่องจึงทราบแต่ก็ไม่ได้ว่าอะไร ทนจนเครื่องบินขึ้นฟ้า และสัญญาณรัดเข็มขัดดับลง จึงเดินไปนั่งบริเวณที่เอนหลังได้และว่างอยู่

       ปรากฏว่าแอร์โฮสเตสเดินมาห้ามและบอกว่า ที่นั่งดังกล่าวราคาแพงกว่าที่คุณจองเอาไว้ ดังนั้นไม่สามารถย้ายมานั่งได้ 
  
       ผู้โดยสารที่ไม่ได้ติดใจจะตำหนิอะไรตั้งแต่ต้น รู้สึกโกรธ แล้วถามกลับไปว่า “ทำไมจัดที่นั่งคุณภาพแย่แบบนี้มาให้ลูกค้า โดยไม่มีการให้ข้อมูลลูกค้าล่วงหน้าว่า มีบางที่นั่งไม่สามารถเอนเบาะได้”

       พนักงานคนดังกล่าว หันมากล่าวด้วยน้ำเสียงหน่ายใจว่า “จะบ่นเอาอะไรกับที่นี่ ก็ไม่มีประโยชน์หรอกนะคะ หากจะบ่นก็เชิญกับทางบริษัท”

::::::::::::::::::

• บทสรุป

       ทั้ง Case 1-2 ที่พลิกวิกฤติเป็นโอกาส และ Case 3-4 ที่พลิกวิกฤติกลายเป็นนรก นั้นอาจจะนำมาถกเถียงกันได้มาก ถึงความสมเหตุสมผล (Justification) ของตัวละครที่เป็นลูกค้าและผู้ให้บริการ

       แต่ประเด็นหลักของบทความนี้ไม่ได้ต้องการจะถกเถียงว่าใครผิดหรือถูก และอันที่จริงแล้วในการบริหารภาวะวิกฤติมันไม่ได้มีแก่นสารอยู่ที่ผิดหรือถูกเลย

       คำถามสำคัญอยู่ที่ว่า....

       ซึ่ง Case 3-4 ทำได้ไม่ดีเลยในแง่นี้ จนกระทั่งทำให้ผมนึกถึงคำพูดของผู้บริหารบริษัทรถยนต์หรูท่านหนึ่งเคยกล่าวว่า
 
       “เป็นเรื่องน่าเสียดายอย่างมากที่เรามีเทคโนโลยียานยนต์ที่ดีที่สุดแห่งหนึ่งของโลก แต่เราไม่สามารถหาคนที่ดีที่สุดได้ง่ายนัก”

       ท่ามกลางวิกฤติและโอกาสทางธุรกิจนี้ ตัวพลิกผันมิใช่ทุนหรือเทคโนโลยีแต่อย่างไร แต่เป็น “ตัวพนักงานที่ต้องรับมือกับสถานการณ์โดยตรง” (เช่น นายธนาคาร หรือแอร์โฮสเตส)

       การแสดงด้านที่เหมาะสมต่อลูกค้า รวมไปถึงการเลิกนิสัยหลีกเลี่ยงที่จะรับผิดไว้ก่อน และการแสดงความเข้าอกเข้าใจต่อต่อปัญหาของลูกค้า จะช่วยแปลงวิกฤติให้เป็นความประทับใจ

       แต่การพลิกเปลี่ยนวิกฤติเป็นโอกาสนี้จะเกิดขึ้นไม่ได้เลยหาก… พนักงานของบริษัทไม่รู้สึกรับผิดรับชอบต่อชื่อเสียงของบริษัทเหมือนพนักงานธนาคารใน Case 1  แต่กลับแสดงด้านร้ายและทอดทิ้งปัญหาของลูกค้าดังปรากฏในกรณีของแอร์โฮสเทจสาว

บทความโดย : คุณวิโรจน์  เย็นสวัสดิ์  |  Facebook
ที่มา : แบ๊งค์ งามอรุณโชติ - นักเศรษฐศาสตร์ / Siam Intelligence