การให้บริการแบบ 5 ขั้นตอนของ Apple

       พออ่านจบแล้วบอกได้เลยว่า เล่มนี้เหมาะสำหรับแผนก Support, Implementer & Sale ของเราเป็นอย่างมากครับ
เพราะใจความสำคัญจะกล่าวถึงการบริการ ที่เหนือการบริการ คือ การสร้างประสบการณ์อย่างยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า

ก่อนเริ่มผมขอยกประโยคเด็ดที่ผมชอบมากในหนังสือเล่มนี้
Apple Specialist: “ผมไม่ได้รับค่า คอมมิชชั่น ผมมาที่นี่เพื่อช่วยให้คุณก้าวหน้า”
(หมายเหตุ : ฝ่ายขายของ Apple Store ไม่มีค่าคอมมิชชั่น, โบนัสที่จะได้รับมาจากการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าล้วนๆ” )

ผมจึงขอยกบางช่วงบางตอน ที่เป็นเหตุการณ์ที่น่าสนใจ  
ซึ่งจะกล่าวถึง “การให้บริการแบบ 5 ขั้นตอนของ Apple” ซึ่งเราสามารถนำวิธีนี้มาปรับปรุงส่วนงานของเราได้ดีเลยทีเดียว

ด้วย 5 วิธีการนี้ ผมจึงขอยกเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นต่างๆ ตามที่  Apple ได้ส่งมอบให้กับลูกค้า

1.  A: Approch  เข้าไปหาลูกค้าด้วยการต้อนรับอย่างอบอุ่นแบบส่วนตัว

       “ในวัน Black Friday ” ในร้าน Apple Store มีลูกค้าจำนวนที่เยอะมาก...จนไม่สามารถนับจำนวนได้เลย” ด้วยการที่ Apple รู้ว่ามีคนจำนวนมาก ผู้จัดการร้านจึงวางกลยุทธอันแยบยล ดังนี้

• ให้พนักงาน 10 กว่าคน มายืนต้อนรับหน้าร้าน ด้วยรอยยิ้ม และความอบอุ่นจากใจ (แทนที่จะทำตัวยุ่ง วิ่งไปวิ่งมา ซึ่งแสดงถึงความกังวลและยอดขาย)

• ให้พนักงานใส่เสื้อ สีแดง แทน สีน้ำเงิน เพื่อให้เข้ากับเทศกาล และการมองเห็นที่ง่ายขึ้น

ด้วยวิธีการนี้ ลูกค้าจึงรู้สึกว่านี่แหละ “คือการต้อนรับอย่างสบายใจ” 


2.  P: Probe  สอบถามความต้องการของลูกค้า “อย่างสุภาพ”

ลองอ่านบทสนทนานี้ดูครับ

พนักงาน Apple Store: สวัสดีครับ ผมชื่อ เดวิด, เรายินดีต้องรับคุณสู่ร้าน Apple, อะไรดึงดูดคุณเข้ามาครับ 
เบ็ตตี้ (กับลูกสาวชื่อเจน): เรากำลังมองหา iPad กันอยู่

พนักงาน Apple Store: เยี่ยมเลยครับ, คุณใช้สินค้าของ Apple อยู่รึเปล่าครับ
เบ็ตตี้: ไม่ได้ใช้ค่ะ แต่ลูกสาวฉันใช้ iPod อยู่

พนักงาน Apple Store: นั่นเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีมากเลยครับ, มันใช้คำสั่งหลายๆอย่างเหมือน iPad ทั้งการใช้งาน หน้าตา และความรู้สึก

พนักงาน Apple Store: (หันไปหาลูกสาว) เจนครับ คุณมีอะไรจะถามก่อนเราจะเริ่มไหมครับ 
(พนักงาน Apple พยายามสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับผู้ที่มีอิทธิพลกับลูกค้าหลักซึ่งเรียกว่า “ลูกค้าลำดับที่ 2” )
เจน  : ไม่มีค่ะ

พนักงาน Apple Store: Ok ครับ, แต่หากมีถามได้เลยนะครับ

พนักงาน Apple Store: (หันไปหาคุณแม่แล้วถามด้วยคำถามเปิด) ผมอยากพาคุณไปดูเรื่องทั่วไปของ iPad ก่อน แต่ก่อนที่จะไปผมขอถามว่าคุณต้องการนำ iPad ไปใช้งานอะไร
เบ็ตตี้: Email ถ่ายรูป ประมาณนั้นค่ะ

พนักงาน Apple Store: ดีครับ iPad ใหม่ถ่ายภาพได้สวยมาก งั้นผม “อนุญาต” พาคุณไปดูเรื่องภาพถ่ายของ iPad แบบรวดเร็วเลยนะครับ?

สิ่งที่ได้จากบทสนทนานี้

• การต้อนรับที่อบอุ่น, การผสมผสานคำถามเปิด – ปิดสลับกันไป

• การขออนุญาต หรือถามความพร้อมของลูกค้าก่อนที่จะดำเนินการในขั้นตอนถัดไป

• ทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในการตัดสินใจ หรือทำให้ลูกค้ารู้สึกว่ามีอำนาจในการควบคุม

3.  P: Present นำเสนอแนวทางแก้ปัญหาให้ลูกค้าเพื่อนำกลับไปใช้ที่บ้าน “ในวันนี้”

บทสนทนาต่อเนื่อง

เบ็ตตี้: ถูกของคุณค่ะ ภาพถ่ายเยี่ยมจริงๆ ภาพสวยมาก แต่แพงกว่าที่ดิฉันคิดไว้ ขอเวลาตัดสินใจก่อนนะคะ ขอบคุณสำหรับเวลาที่ให้ค่ะ

พนักงาน Apple Store: เบ็ตตี้ครับ พวกเราไม่ได้ค่า คอมมิชชั่น เป้าหมายอย่างเดียวของผมคือ ให้คุณได้รับคำตอบ สำหรับคำถามที่คุณมี ก่อนที่คุณจะกลับออกไป คุณจะได้ตัดสินใจอย่างถูกต้อง
ผมจะบอกเพิ่มเติมว่าที่ Apple Store ของเรา มีชั้นเรียนฟรีให้ ถ้าคุณสนใจ ผมจะแสดงวิธีเข้าไปลงชื่อในเว็บไซต์ให้ หรือจะเริ่มตอนนี้ผมก็ยินดีเลย อย่างน้อยจะช่วยตอบคำถามคุณว่า ใช้ “iPad แล้วคุ้มไหม”

สิ่งที่ได้จากบทสนทนานี้

• การที่เขาบอกว่า ไม่ได้ค่าคอมมิชชั่น ไม่ใช่เพื่อชักเรื่องให้เศร้า, แต่ก็เพื่อให้ลูกค้าสบายใจว่า เดวิดไม่ได้รีบปิดยอด

• เบ็ตตี้กลับออกไปอย่างมีความสุข

4.  L: Listen รับฟังและแก้ไขปัญหา ตลอดความกังวลของลูกค้า

ในสถานการณ์ก่อนหน้า เดวิด ได้ถามเบ็ตตี้ด้วยคำถามเปิด  รับฟังคำตอบของเธอ, การที่ เดวิด ได้พาเบ็ตตี้  เดินชมการใช้งานภาพถ่ายของ iPad ก็เหมือนนายหน้าพาลูกค้าชมบ้าน
หากนายหน้าพาลูกค้าชมรอบบ้านแล้วถามลูกค้าว่า “ห้องไหนสำคัญที่สุดครับ”  
ถ้าคำตอบคือ “เราสนใจสวนหลังบ้านมาก”

นายหน้าคนนั้นก็จะหยุดการพาลูกค้าชมบ้าน และจะรีบพาลูกค้า เข้าชมสวนทันที
เพราะการรับฟัง และแก้ไขปัญหาที่ดีเหมือน เดวิด นี่เอง


5.  E: End จบด้วยการร่ำราอาลัยและเชื้อเชิญให้กลับมาใหม่

       กระบวนการขายของ Apple Store มักจะจบลงด้วยการสนทนาและยินดี สรุปผลประโยชน์ที่ได้จากการซื้อ เพิ่มความมั่นใจว่า สินค้าที่ซื้อนั้นถูกต้องแล้ว  เช่น

พนักงาน Apple Store: คุณทอม ผมชอบคุณมากที่มาที่นี่ ผมหวังว่าคุณคงจะได้รับข้อมูลที่เพียงพอสำหรับการตัดสินใจ
เราหวังว่าคุณจะกลับมาอีก และเรื่องฟุตบอลที่เราคุยกัน มันสนุกมาก คุณทำให้วันนี้ผมรู้สึกเยี่ยมไปเลย
คุณคงรู้ว่าที่นี่เรายุ่งขนาดไหน คุณทำให้ผมมีโอกาสหายใจบ้าง ด้วยการอยู่ด้วยกัน 
ขอบคุณครับ หวังว่าเราจะได้เจอกันอีก

....  ถ้าคุณได้ยินแบบนี้จากพนักงานขาย  
คุณจะรู้สึกอย่างไร

ทั้งหมดทั้งมวลนี้ เป็นเหตุการณ์ที่อาจจะสร้าง idea ใหม่ๆในการบริการให้กับเรา
ซึ่งผมไม่ได้เขียนอธิบายว่า แต่ละเหตุการณ์สอนอะไรและเราต้องเอาไปปฏิบัติอย่างไรบ้าง

เพราะสิ่งเหล่านี้ขึ้นอยู่กับเราครับ,... ว่าใครจะสามารถบริการลูกค้า 
แล้วมอบประสบการณ์ที่ดีในระดับที่สูงสุดให้กับพวกเขา จนไว้วางใจใน Brand ของเราได้บ้าง

ในบางครั้งถ้าเราตั้งเป้าที่การปิดยอดขาย แล้วทำให้เรารีบจนเกินไป จนลูกค้าจับไต๋ ได้ว่า .. -  เฮ้ยนี่คุณจะรีบไปไหน -
ถ้าเป็นแบบนี้ ความสัมพันธ์ที่ดีระหว่าง “ลูกค้า กับ องค์กร” อาจจะสูญหายไปเลยในพริบตาเลยครับ




บทความโดย : คุณฐิติรัตน์  กิณเรศ
ที่มา : Carmine Gallo