- จัดทำแผนกลยุทธ์เพื่อยกระดับขีดความสามารถการให้บริการลูกค้าไปสู่การให้บริการอันเป็นเลิศ
- จัดอบรมพนักงานทั้งองค์กรให้มีความรู้ความเข้าใจในกระบวนการให้บริการอันเป็นเลิศด้วยวิทยากรผู้ทรงคุณวุฒิระดับประเทศ
- จัดซื้ออุปกรณ์และ Solution ที่จะช่วยยกระดับขีดความสามารถในการแข่งขันด้านการให้บริการอันเป็นเลิศ
ซึ่งข้อที่ 1 และข้อที่ 2 อยู่ระหว่างการประชุมหารือระหว่างทีมงานบริหาร โดยจะมีการ Take Action ออกมาภายหลังการไปประชุมเชิงปฏิบัติการ (Workshop) ระหว่างผู้บริหารสำนักงานใหญ่และผู้บริหารฮับเออีซี (ASEAN Economic Community Hub) ที่เชียงใหม่ ในช่วงระหว่างวันที่ 20 – 24 สิงหาคม 2555 ส่วนการดำเนินการในข้อ 3 ผมเพิ่งได้รับแจ้งจากท่านประธานบริษัท ตอน 5 ทุ่มครึ่งเมื่อวานว่า บริษัทฯ ได้สั่งซื้อตู้สาขาอัตโนมัติแบบดิจิทัล (IP-PBX) ด้วยมูลค่าสูงถึง 300,000 บาท โดยจะใช้เวลาในการจัดส่งและติดตั้งรวม 30 วันนับจากวันที่ 16 กรกฎาคม 2555 เพื่อนำมาเพิ่มสมรรถนะการให้บริการลูกค้า (Customer Support) ซึ่งเป็นเทคโนโลยีการสื่อสารล้ำสมัยด้วย SOLUTION ที่เข้ามาแทนที่ระบบตู้สาขาแบบเดิม (อนาล็อค) เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพลดความยุ่งยากจากระบบโทรศัพท์แบบเดิมที่ฟังก์ชันการทำงานมีจำกัด แต่ตู้สาขาดิจิทัลจะได้รับฟังก์ชันการทำงานอันหลากหลายที่นอกเหนือจากตู้สาขาแบบเดิม และช่วยให้สามารถควบคุมการจัดการกับระบบโทรศัพท์ในองค์กรได้ง่าย เพียงจัดการผ่านหน้าคอมพิวเตอร์ (Web Interface)
ซึ่งในอนาคตหลังจากนี้จะยกระดับเทคโนโลยี ดังกล่าวเพื่อเพิ่มสมรรถนะไปสู่การทำงานตู้สาขาแบบดิจิทัลที่มีฟังก์ชันอันหลากหลาย อาทิ เช่น ระบบ Call Center ระบบบันทึกเสียงระหว่างสนทนา (Voice Recording) ระบบฝากข้อความ (Voicemails) ระบบจัดการฐานข้อมูลลูกค้า (Customer Relation Management) ระบบตอบรับอัตโนมัติ (IVR) ระบบการสร้างห้องประชุมสาย และการรับจำนวนสายซ้อนได้หลายสายไม่จำกัด รวมทั้งฟังก์ชันการทำงานอื่นๆ อีกมากมาย ที่สามารถเชื่อมระหว่างสาขาในองค์กรได้
อยากให้พวกเราชาวโปรซอฟท์ เห็นความพยายามและความตั้งใจจริงของผู้บริหารของบริษัทที่มีความมุ่งมั่นอย่างแรงกล้าที่ต้องการตอบโจทย์ผู้ปฏิบัติงานของบริษัทที่มักจะมีคำถามว่า ทำอย่างไรถึงจะทำให้โปรซอฟท์ของเรา มีบริการที่ดี มีลูกค้าที่ชม บอกปากต่อปากว่าให้มาที่เรา ลูกค้ามาแล้วรู้สึกประทับใจ จนทำให้เกิดแบรนด์ในบริการ อันจะส่งผลต่อแบรนด์ของโปรซอฟท์ แน่นอนว่าเราทุกคนต่างต้องการให้เกิดภาพนี้ขึ้น แต่ทว่าวิธีการสร้างนั้นมิใช่สร้างได้เพียงไม่กี่วัน แต่เราต้องร่วมสร้างกันเป็นเดือน หรืออาจจะเป็นปี แต่เราจะต้องสร้างให้เกิดขึ้นให้ได้ และจะสร้างให้กระทั่งกลายเป็นวัฒนธรรมองค์กรที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนยกลาง (Customer Centric) ด้วยการให้บริการที่เป็นเลิศ (Customer Service Excellent)
ท้ายที่สุดนี้ผมได้สรุปปัจจัยหลักที่ช่วยที่จะเป็นปัจจัยขับเคลื่อนในการสร้างระบบบริการที่เป็นเลิศเพื่อช่วยให้โปรซอฟท์เป็นเลิศที่มาจาก 4’S ดังแสดงในภาพตามเอกสารแนบ หวังว่าพวกเราทุกคนจะเห็นด้วยกันครับ
1.Staff
คนโปรซอฟท์จะต้องเป็นนักบริการอันเป็นเลิศในทุกระดับ ผู้ให้บริการลูกค้าแต่ละระดับจะต้องแสดงความน่าเชื่อถือและไว้วางใจได้ ให้บริการได้อย่างถูกต้องตามที่ได้ตกลงกันไว้และตรงเวลา แสดงให้เห็นถึงความน่าเชื่อถือ ให้บริการตรงตามความต้องการของลูกค้า ให้บริการตามเวลาที่ให้สัญญาไว้กับลูกค้า ควรแจ้งให้ลูกค้าทราบล่วงหน้าก่อนถึงเวลาที่ให้บริการหรือการเข้าพบลูกค้า สามารถสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าได้ ทำให้รู้สึกไว้วางใจได้เมื่อลูกค้ามาติดต่อ มีความสุภาพอ่อนน้อม มีความรู้ในงานที่ให้บริการ มีการตอบสนองต้องมีความตั้งใจและเต็มใจอย่างรวดเร็ว มีความยินดีที่ให้บริการเสมอ มีความพร้อมที่จะให้บริการเมื่อลูกค้าต้องการ มีการจัดเตรียมดูแลงานทั้งก่อนการขาย ระหว่างขาย และหลังการขาย โดยให้ความสนใจลูกค้าเป็นส่วนตัว ให้บริการอย่างเอาใจใส่ ถือผลประโยชน์สูงสุดของลูกค้าเป็นสำคัญ และเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้า
2.Software
ซอฟต์แวร์ที่มีประสิทธิภาพจะต้องมีองค์ประกอบที่ตอบสนองการให้บริการอันเป็นเลิศ คือ เป็นซอฟต์แวร์ที่ตรงตามความต้องการของลูกค้า เป็นซอฟต์แวร์ที่ใช้งานง่าย และที่สำคัญจะต้องเป็นซอฟต์แวร์ที่ลดข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นจากการใช้งานให้น้อยที่สุด กล่าวกันว่าการให้บริการลูกค้าอันเป็นเลิศในธุรกิจซอฟต์แวร์ คือการออกแบบและพัฒนาซอฟต์แวร์ที่มี Bug ให้น้อยที่สุด กระทั่งไม่มีเลย นั่นคือสุดยอดงานบริการลูกค้าอันเป็นเลิศ เพราะฉะนั้นการให้บริการอันเป็นเลิศไม่ใช่ภาระหน้าที่ของเฉพาะฝ่ายรับโทรศัพท์ตอบข้อซักถาม ฝ่าขาย หรือฝ่ายต้อนรับเท่านั้น ยังรวมถึงกระบวนการทำงานในทุกขั้นตอนขององค์กร อย่างนี้ถึงเรียกว่า “Customer Service Excellent”
3.Standard
เริ่มจากกำหนดกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย แล้วหาความต้องการของลูกค้า จากนั้นจึงนำความต้องการที่ได้ไปกำหนดเป็นมาตรฐานการบริการ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า มีการฝึกอบรมพนักงานที่พบลูกค้าให้สามารถปฏิบัติตามมาตรฐานการบริการที่ออกแบบไว้ แล้วให้อำนาจตัดสินใจในการปฏิบัติงานแก่พนักงาน และจูงใจให้พนักงานรู้สึกดี มีความสุข เกิดความภาคภูมิใจกับการบริการที่ดี รวมทั้งติดตามผลของมาตรฐานบริการที่นำมาใช้ โดยมีการบันทึกทุกข้อร้องเรียนของลูกค้าที่เกิดขึ้น แล้วนำดำเนินการด้วยการตอบกลับลูกค้า และดำเนินการแก้ไขให้ลูกค้า โดยทุกข้อร้องเรียนต้องมีคำตอบ โดยเฉพาะข้อร้องเรียนที่สำคัญต้องส่งถึงผู้บริหารเพื่อดำเนินการต่อไป รวมไปถึงการปรับปรุงมาตรฐานบริการด้วยการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า พิจารณาถึงจุดอ่อน-จุดแข็งของการบริการ แล้วนำข้อมูลไปพิจารณาปรับปรุงบริการให้ดีขึ้น โดยดำเนินการตามแผนงาน (Action Plan)ที่กำหนดไว้
4.Service Culture
การให้บริการลูกค้าสู่ความเป็นเลิศ (Customer Service Excellent) จะเกิดความยั่งยืนได้ จะต้องมีกระบวนการสร้างวัฒนธรรมการให้บริการเพื่อให้เกิดเป็นเอกลักษณ์ขององค์กร ต้องมีกระบวนการส่งเสริมให้พนักงานสามารถคงไว้ซึ่งมาตรฐานการให้บริการที่จัดทำไว้ มีระบบการให้รางวัลตอบแทนผู้ที่มีพฤติกรรมการให้บริการที่ดี รวมทั้งเป็นการออกแบบจัดทำวัฒนธรรมบริการ ค่านิยมการบริการ และกิจกรรมที่ใช้ส่งเสริมวัฒนธรรมบริการให้เกิดขึ้นอย่างเป็นรูปธรรมในระยะยาว เพื่อให้ผลที่ได้รับ คือ องค์กรมีวัฒนธรรมบริการและค่านิยมบริการที่เปรียบเสมือนเป็นรากฐานองค์กรให้มีการบริการที่ยั่งยืน และใช้เป็นเกณฑ์ในการพิจารณารับพนักงานใหม่ได้
บทความโดย : คุณธนกร สังขรัตน์ รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท โปรซอฟท์ คอมเทค จำกัด
